Garanties : bravo la Chine !

Chaque année durant le « International Consumers’ Day », ou journée internationale du consommateur, la télévision nationale chinoise CCTV diffuse des documentaires sur les différentes arnaques et pratiques douteuses prenant place en Chine. Et le 15 mars dernier, Apple en a pris pour son grade ! La Télévision Centrale de Chine a vivement critiqué le service après-vente d'Apple, qui assurait une garantie d'un an seulement sur l'iPhone (comme en Europe), alors que la loi prévoit un support d'une durée d'un an supplémentaire en cas de remplacement de l'appareil ou de certains de ses composants suite à un problème. S'en est suivi un véritable scandale national, les réseaux sociaux s'emparant de l'affaire, la plupart des médias du pays relayant l'information et Apple refusant de la commenter. Le People’s Daily, journal appartenant au Parti Communiste, a même appelé à « battre l'incomparable arrogance d'Apple ».




Mais la Chine avec 1,3 milliard d'habitants est un pays extrêmement important pour Apple, ce qui a poussé les responsables de la société à réagir très rapidement. Tim Cook, PDG de la marque, a publié une lettre d'excuses en page d'accueil de son site web local.

Nous réalisons que le manque de communication dans cette histoire à laissé penser qu'Apple est arrogante, ne prend pas soin et n'estime pas ses consommateurs. Nous présentons nos sincères excuses pour toutes les inquiétudes et les malentendus que cela a pu générer chez nos clients.

Dans sa lettre, Tim Cook a annoncé revoir la politique de prise en charge sous garantie d'Apple en Chine : la loi sera dorénavant respectée à la lettre. Si cette réaction peut paraître des plus logiques d'un point de vue européen, il faut bien comprendre que rares sont les sociétés américaines à respecter certaines lois chinoises. En réagissant ainsi, Apple a rapidement redoré son blason. Hong Lei, porte-parole du Ministère des Affaires étrangères, a salué la décision de Tim Cook. Le Global Times, tabloïd populaire, a eu les mots suivants : « cette lettre d'excuses a apaisé la situation, adoucissant la relation tendue entre Apple et le marché chinois... Sa réaction mérite le respect, comparé à d'autres entreprises américaines ».

La Chine est souvent sous le feu des projecteurs pour les lamentables conditions de travail des ouvriers chinois, travaillant notamment pour le compte de Foxconn, qui produit entre autres la plupart des appareils floqués d'une pomme. Mais cette affaire sera pour une fois l'occasion de mettre en valeur la capacité de la Chine à faire respecter des lois plus favorables aux consommateurs que notre législation française, et d'ailleurs sans utiliser le moindre système judiciaire mais en jouant plutôt largement des réseaux sociaux et du sentiment d'appartenance nationale. En à peine deux semaines, cette crise a été résolue, et Apple respecte désormais une loi plus protectrice que la nôtre.

Car si la Chine impose les fabricants de fournir une garantie de deux ans sur bien des produits, en France cette durée ne s'applique qu'en cas de défaut de conformité lors de la délivrance du bien, et non d'une simple panne survenue a posteriori, ce qui oblige le consommateur à prouver l'antériorité du problème une fois la période d'un an dépassée (voir dépêche : Le point sur les garanties d'Apple). Si nos différents responsables politiques souhaitent de plus en plus voir l'Europe imposer aux sociétés d'électronique une garantie légale de deux ans (voir dépêche : Garantie de deux ans, le débat avance), et s'il y a enfin un espoir de voir la situation évoluer en Europe, il nous paraît important de mettre l'histoire récente d'Apple en Chine en lumière. Oui, nous pouvons faire la même chose en France, et en Europe !

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