iPhone, opérateurs et garantie de deux ans : que faire en cas de panne ?

28 décembre 2013 à 20:19


Si vous faites partie de nos lecteurs réguliers, vous savez que nous sommes particulièrement attachés à la mise en place en Europe d'une garantie constructeur d'une durée de deux ans. Actuellement, la situation est en effet très compliquée, avec plusieurs garanties différentes dont nous avons expliqué les différences dans un précédent article (voir dépêche : Le point sur les garanties d'Apple). Passé un délai d'un an, un produit est donc toujours sous garantie, mais à condition que celui-ci présente un « défaut de conformité ». Les articles 3 et 5 de la directive 1999/44/CE du parlement européen et du conseil du 25 mai 1999 donnent quelques précieux détails :

Le vendeur répond vis-à-vis du consommateur de tout défaut de conformité qui existe lors de la délivrance du bien. En cas de défaut de conformité, le consommateur a droit soit à la mise du bien dans un état conforme, sans frais, par réparation ou remplacement, conformément au paragraphe 3, soit à une réduction adéquate du prix ou à la résolution du contrat en ce qui concerne ce bien, conformément aux paragraphes 5 et 6.
La responsabilité du vendeur prévue à l'article 3 est engagée lorsque le défaut de conformité apparaît dans un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien. Si, en vertu de la législation nationale, les droits prévus à l'article 3, paragraphe 2, sont soumis à un délai de prescription, celui-ci n'expire pas au cours des deux ans qui suivent la délivrance.

À la rédaction de Consomac, nous avions depuis quelques semaines un iPhone 5, acheté un septembre 2012, dont le bouton de mise en veille commençait à donner des signes de faiblesse. Une situation extrêmement courante qui relève sans aucun doute possible du vice caché, et nos confrères de iGénération ont d'ailleurs confirmé la prise en charge par le SAV d'Apple. Mais... pendant la période de garantie initiale. Notre garantie constructeur d'un an ayant expiré, nous avons décidé de nous rendre dans un Apple Store aujourd'hui même pour tenter notre chance avec la loi européenne. Notre choix s'est porté sur la boutique du centre commercial de la Part Dieu, à Lyon.


L'Apple Store de Lyon Part Dieu



Notre rendez-vous pris au « Genius Bar » ne dure pas longtemps : oui, il s'agit bien d'un vice caché. Toutefois, Apple ne prend plus en charge les réparations d'iPhone achetés auprès d'un opérateur depuis la semaine dernière. En effet, nous avions acheté notre iPhone 5 chez Sosh, la filiale à bas coût d'Orange... Ne connaissant pas les textes de loi sur le bout des doigts, nous vérifions la directive européenne citée en début d'article pour constater que le défaut de conformité doit bien être assumé par le vendeur, et non par le fabricant ! Notre téléphone doit donc être pris en charge par Orange, et non par Apple qui n'assurait jusqu'ici ce service que par pure bonté commerciale.

Un étage plus bas, nous nous rendons dans une boutique Orange, et exposons notre problème. Bonne nouvelle, Orange reconnaît également qu'il s'agit d'un vice caché. Malheureusement, on nous explique qu'Apple n'autorise pas Orange à réparer elle-même les téléphones floqués d'une pomme, et que l'Apple Store aurait bien dû prendre notre iPhone en charge. Nous mentionnons le texte de loi européen : « comment voulez-vous que nous respections la loi si Apple nous empêche de le faire ? On a un contrat différent avec eux ».

Une petite visite sur le site de Sosh nous confirme ce que nous craignions : Orange assure bien la prise en charge des téléphones vendus sur ses magasins pendant deux ans, mais les petites lignes nous informent que cette prise en charge ne fonctionne pas pour les téléphones d'Apple.



(5) Vous détenez une offre Sosh mobile, alors vous bénéficiez de la réparation individualisée de votre mobile Orange, si la panne est couverte par la garantie, sous 15 jours pendant 24 mois suivant la date d'achat du mobile (hors iPhone). Orange prend en charge la réparation de votre équipement en panne. Suite au diagnostic réalisé par le service clients, vous déposez votre équipement en panne (terminal et batterie) au point relais convenu ensemble. Le délai de réparation est de 15 jours maximum à partir du dépôt du matériel en point relais. Le délai généralement constaté est de 10 jours.

Nous retournons donc à l'Apple Store, montrons notre agacement et demandons un rendez-vous immédiat auprès d'un technicien du Genius Bar, rendez-vous qui nous est accordé sur le champ. Le discours change alors, et on nous propose rapidement de nous échanger notre iPhone 5 contre un modèle neuf, gratuitement bien sûr. « C'est bien à Orange de s'en charger, mais on va arrêter de vous balader d'un magasin à l'autre. On leur enverra la facture d'une manière ou d'une autre ». Nous demandons alors si Orange a la possibilité ou non de réparer un iPhone : « Ah non, oui tiens, seul Apple peut le faire ». On nous imprime alors le ticket récapitulatif de notre commande : l'échange de notre iPhone nous est offert (les 2,49 € restants ne nous sont pas demandés) au titre d'une « réclamation liée aux lois de protection des consommateurs ». Tiens tiens...




Nous pouvons donc ce soir affirmer qu'Apple prend bien en charge les iPhone défectueux après la période initiale d'un an de garantie constructeur, et cela même si vous avez acheté votre téléphone auprès d'un opérateur. Les opérateurs sont en théorie contraints de prendre votre téléphone en charge, mais cette obligation légale est semble-t-il ignorée du fait des exigences d'Apple, qui n'hésite pas à se défausser en cas de souci et revient à la raison en cas de pression. Nous invitons bien sûr Apple et Orange à nous contacter afin de donner de plus amples informations à nos lecteurs sur ce sujet. Nous invitons également la Commission Européenne à voter au plus vite l'extension de la garantie constructeur à une période de deux ans, sans distinction de vice caché ou de défaut de conformité (voir dépêche : Garantie de deux ans, le débat avance). La situation actuelle, trop floue, est à l'avantage des commerçants et au détriment du consommateur.


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Vos réactions (9)

Gordon

28 décembre 2013 à 21:26

Et encore, chez Free, ils ne prennent même pas en charge le mobile pendant la durée "de base" de la première année...

La fille du service client m'a dit mot pour mot, "Free n'a aucun service après vente pour les mobiles, il faut voir ça directement avec le Fabriquant"....

J'ai eu la chance d'entendre ça lorsque j'avais commander un iPhone 5 de chez eux, neuf, qui avait une énorme rayure au dos. Stupéfiés, j'ai demander ce qu'il en était en cas de panne, même refrain !!

Valentin

28 décembre 2013 à 22:08

Très bon article à propos de ce sujet très difficile à cerner !
Bravo.

Ben66

29 décembre 2013 à 10:06

Concerné par le même souci, et sans AS à portée de main, je vais tester pour ma part le SAV par téléphone, pour un iPhone 5 acheté en octobre 2012 directement sur le Store...
Espérons que l'issue sera la même !

Jef

29 décembre 2013 à 21:06

Tout s'arrange pour le mieux, mais quand on n'est pas journaliste ou rédacteur d'un site connu (les commerçants sont toujours plus arrangeants dans ce cas) et que l'on n'a pas les moyens de sortir 900 € d'un coup , n'est-ce pas mieux d'acheter un iphone avec un crédit à la consommation auprès de sa banque ?

Sylvain

29 décembre 2013 à 21:39

@ Jef : J'ai évidemment pensé à cet élément. Mais autant le premier Genius qui m'a refusé la prise en charge savait qui j'étais, autant le deuxième ne me connaissait pas et a pris connaissance de mon identité qu'une fois avoir accepté de prendre en charge le téléphone.

Ben66

6 janvier 2014 à 15:22

UPS est venu chercher mon iPhone 5, le nouveau doit arriver dans 3/4j.

Ben66

11 janvier 2014 à 18:37

3 jours plus tard, nouvel iPhone 5 livré avant-hier par UPS au boulot.
Rien à dire de mon côté !

optra22

1er octobre 2014 à 11:27

Est-ce qu'on peut faire valoir cette garantie même sur un produit acheté d'occasion ?
Je m'explique, j'ai racheté un Iphone 4S acheté en décembre 2012 chez The Phone House a un ami qui n'a pas pu retrouver les factures. Et le bouton Home ne fonctionne qu'une fois sur 10 comme sur une grande partie des Iphone ... Est-ce que je pourrais bénéficier de la garantie de vice caché de deux ans ?

optra22

1er octobre 2014 à 11:27

Est-ce qu'on peut faire valoir cette garantie même sur un produit acheté d'occasion ?
Je m'explique, j'ai racheté un Iphone 4S acheté en décembre 2012 chez The Phone House a un ami qui n'a pas pu retrouver les factures. Et le bouton Home ne fonctionne qu'une fois sur 10 comme sur une grande partie des Iphone ... Est-ce que je pourrais bénéficier de la garantie de vice caché de deux ans ?

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