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Quand Apple se paie de ma tête !


Holomouth

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Hello ! Avant de tout vous dire je tiens à remettre un peu plus les choses dans le contexte :

 

J'ai décidé d'acheter un MBA 13" 8go i7 128Go et avec la réduction univ. Comme vous allez le lire pas moyen d'y avoir accès. Je vous montre une copie du mail que j'ai envoyé à Apple (parce que c'est plus que ce qui me reste). Dîtes moi ce que je pourrais faire, aurais du faire.

 

 

Mail envoyé à Apple :

 

Bonjour Monsieur, Madame,

J'ai un problème concernant ma commande (W.......) au niveau du paiement. Ma carte bancaire est injustement refusée en laissant le message en rouge : "Action de paiement nécessaire : Pour traiter votre demande, veuillez appeler l'Apple Store au numéro de téléphone situé au bas de cette page. Mettez à jour votre mode de paiement pour poursuivre la commande."

Avant de vous contacter par email j'ai effectué quelques démarches :

J'ai appelé une première fois au numéro 0 805 540 303, numéro qui m'a été fourni par une personne d'Apple par le biais du chat suite à ma question concernant cette commande. J'ai du contacter le chat car aucun numéro n'est au bas de la page comme le dit le message en rouge ! À ce numéro on m'a répondu qu'il fallait que je contacte ma banque car la validation ne se faisait pas à ce niveau.

Ainsi j'appelle ma banque qui me dit et me confirme que mon plafond de paiement sur internet est largement supérieur et que le paiement vers Apple ne pose pas de problème et de plus le mode de paiement n'est même pas arrivé jusqu'à la banque ! Comment le paiement pourrait-il coincer de mon côté s'il n'y est même pas parvenu ?

Je rappelle le numéro du chat. Je tombe sur un monsieur qui refuse de décliner son identité. Je lui explique ma situation et il me propose de refaire ma commande. Outre le fait que je n'apprécie pas de devoir répondre à des questions assez indiscrètes sur mon utilisation, cet intermédiaire me demande pour le paiement mes numéros de carte bancaire, chose que je refuse de principe.

On se retrouve dans l'impasse où je ne veux pas donner mes numéros de carte bleu par téléphone à un (ou des?) inconnu(s) et où ce monsieur qui refuse de reprendre ma commande déjà effectuée, qui refuse de me faire payer par carte bleue d'une autre manière que par lui et qui me refuse d'avoir accès à son supérieur. Il agissait en toute puissance, sans supérieur et tel un dictateur.

Je vous laisse imaginer à quel niveau était ma "satisfaction", alors que jusqu'à présent je restais satisfait du fait de mon expérience passé avec vous.

On décide de rappeler le numéro pour être redirigé vers un autre interlocuteur. Mais il semblerait que notre numéro soit en liste noire. En effet on entend sonner et puis plus rien.

En dernier recours on appelle l'Apple Store le plus près de chez nous, l'Apple Store de Carré Sénart chez qui nous avons déjà acheté un produit Mac. On nous dit qu'il faut appeler le numéro 0 800 046 046 l'autre n'étant pas officiel alors qu'il nous a été fourni par la maison Apple ! Nous avions également demandé de commander le Mac chez eux (n'étant pas disponible sur place du fait des options) et de le payer directement en boutique, chose qui a été refusée.

On essaye d'appeler le 0 800 046 046 mais le même phénomène que l'ancien numéro surgit : on n'est en liste noire et il n'y a pas moyen d'avoir accès à un interlocuteur.

Alors maintenant (au bout de quelques heures d'insatisfaction profonde) je vous contact par email pour vous demander de débloquer, enfin, ma commande puisque de mon côté tout est prêt pour accepter le paiement et avoir enfin accès à mon ordinateur.

Cela fait depuis Samedi 12 Juillet que nous essayons de passer commande sur internet, une première fois avec le financement mais que nous avons annulé du fait d'un choix personnel, une seconde fois avec la même erreur que ce que j'ai mis en début de message. Et une troisième fois (après avoir annulé la deuxième) sur un autre compte après avoir espéré une meilleure issue, en vain.

Il me paraît nécessaire d'insister sur le fait que cela fait 3 jours qu'il m'est impossible de commander mon ordinateur qui m'est nécessaire pour travailler au plus vite. Que ce matin après avoir refusé, de bon sens, de donner mes numéros de carte bleue, on m'a mit en liste noire. Vous avez totalement rompu la communication téléphonique il ne me reste donc que ce recours.

Je vous prie d'agréer à mon désarroi et à ma déception vis à vis de votre service. Merci de traiter tout de même ma commande.

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Étrange. Tu as bien fait de ne pas donner ton numéro de carte bancaire par téléphone, imagine tout simplement que tu sois tombé sur un site contrefait ? Franchement je ne vois que ça.

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Bizarre ce qui t'arrive.

Personnellement, quand j'ai commandé mon iMac par téléphone, l'année dernière, je suis tombé sur deux personnes très sympa (forcément, c'est pour prendre de l'argent) mais j'ai « osé », si je peux dire ainsi, donner mon numéro de CB par téléphone.

 

Dans l'absolu, je ne pense pas que tu craigne grand chose, après, c'est vrai que si la personne n'est pas sympa, on a pas envie, mais si la personne est sympa, ça va.

En effet, utiliser la carte pour autre chose que ta commande serait une faute très grave et ils pourraient avoir pas mal d'ennuis s'il le faisaient.

Non ?

 

Edit : Effectivement, pas pensé au site contrefait ! :o

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@ Holomouth

 

Question au passage : est-ce que tu es déjà étudiant ou juste tout frais bachelier ? Est-ce que tu as profité de l'offre AOC ou simplement de la réduction étudiante "standard" ? Enfin, es-tu sûr et certain d'avoir bien rentré le numéro de ta carte etc (c'est bête mais ça m'est arrivé) ?

 

Au passage, pas d'accord sur la musique et les mathématiques : ça fonctionne assez bien chez nous, faut le reconnaître, mais il y a d'autres conceptions de la musique qui ne mettent pas comme nous l'accent sur le ton, ni même nécessairement le rythme ;)

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C'est juste une histoire de dingue. Si j'étais toi j'irais commander directement dans un APR ou à l'AppleStore du carré Senart et je payerais par chèque !

Justement j'y suis allé le samedi après-midi et ils m'ont dit qu'ils n'avaient pas la config et que ça se passait uniquement sur internet ....

 

 

@ Holomouth

 

Question au passage : est-ce que tu es déjà étudiant ou juste tout frais bachelier ? Est-ce que tu as profité de l'offre AOC ou simplement de la réduction étudiante "standard" ? Enfin, es-tu sûr et certain d'avoir bien rentré le numéro de ta carte etc (c'est bête mais ça m'est arrivé) ?

 

Au passage, pas d'accord sur la musique et les mathématiques : ça fonctionne assez bien chez nous, faut le reconnaître, mais il y a d'autres conceptions de la musique qui ne mettent pas comme nous l'accent sur le ton, ni même nécessairement le rythme ;)

Je suis bachelier de cette année mais j'ai ma carte d'étudiant et tous les papiers, je me suis connecté sur l'ENT pour profiter des 12%

Oui la carte on l'a rentré 40 fois !

 

Très intéressant ce que tu dis, je t'invite à le partager dans les commentaires. Mais c'est vrai que les musiques extra-européennes ont une autre approche parce que le but est aussi différent. Mais c'est un sujet très intéressant !

 

 

 

Le problème de la carte bleue c'est que si je donne mes infos de un ils peuvent faire des achats et je suis dans le caca pour prouver que c'est pas moi et de deux y a pas que le mec au bout du fil mais parfois on peut être écouté : c'est dit quand on appelle chez eux que notre conversation peut-être écoutée.

Enfin bref je trouve ça hallucinant de faire comme ça et pas donner le lien d'une page sécurisée pour faire la transaction....

 

 

Et apparemment ils se sont intéressé à mon cas parce que j'ai plus le message totalement débile et je suis passé "en cours de traitement"

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Je fais un petit double post parce que ma carte de 80 euros est en préparation pour expédition (ça a donc enfin marché) mais j'ai eu aucune réponse par email donc je leur ai envoyé :

 

Bonjour,

Je vous recontacte parce que j'ai remarqué que finalement ma situation semble se débloquer, en effet la carte de 80 euros est en préparation pour expédition et le Mac est en cours de traitement. Merci d'y avoir travaillé.

Cependant je souhaiterais tout de même une réponse de votre part ainsi qu'un geste commercial pour tout ce désagrément que vous m'avez causé durant ces trois derniers jours. Sinon il me semble fort peu probable que je recommande cette marque ainsi que son service déplorable. Je vais certainement en parler sur les forum car vos pratiques sont très douteuses.

Bonne journée.

 

 

Bon j'ai un peu menti : j'en parle déjà :P

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Tout est en préparation pour l'expédition mais toujours pas d'email de réponse. Je dois être dans la catégories des gens méchants et ils ont pas le droit de me répondre :P

 

Ba quand même je vais essayer d'avoir un geste vu que j'ai eu le droit à la totale : embrouille avec un employé et black-list alors que j'étais parfaitement innocent !

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J'ai eu la même situation, donc je veux juste dire quelque chose. Quand le gars te demande ton code de carte bleue, c'est juste pour lui même essayer de passer la commande. Ensuite, faut arrêter de psychoter sur les sites contrefaits etc, t'es sur le Store d'Apple ou t'y es pas, mais faut pas être trop con non plus pour ne pas vérifier l'url. Et même si j'ai donné toutes ces infos à un conseiller inconnu, je n'ai aucun débit depuis. Je pense d'ailleurs que si les responsables passent à côté du gars et qu'ils le voient noter un numéro de carte bleue, il va passer un sale quart d'heure.

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Mouais c'est pas histoire de faire des psychoses mais plutôt que n'importe serait tenté en voyant des dizaines de cartes par jour d'en faire usage soi-même. Et de toute façon par principe on donne pas ses numéros de carte bleues OMFG ! On va pas non plus leur envoyer une photocopie de la carte faut pas abuser.

 

En plus n'importe quelle assistance un minimum sérieuse te donne un lien spécial juste pour y entrer le moyen de paiement. Et puis si je me trompe dans les numéros elle est où la différence entre les donner au téléphone et les écrire soi-même? Aucune et donc je vois pas en quoi ça m'aiderait qu'ils le notent à ma place.

 

Et en plus pour finir c'est de leur côté que ça a merdé et à aucun moment le mec n'a voulu mon numéro de dossier pour voir ce qui se passait. Il a directement voulu refaire la commande.

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Ouais m'enfin bon c'est quand même assez abusé de me mettre en liste noire et de pas répondre à mes emails juste parce que je veux que ma commande soit effectuée ....

 

Faut arrêter la paranoïa.... Liste noire, et puis quoi encore ?

 

Exiger une réponse dans l'heure est du délire, et en exiger une en 24 heures est déjà demandeur. Ils répondront dans le plus pur style de la langue de bois, mais il répondront. Faut aussi leur laisser le temps de trouver le pourquoi du comment le système a planté, c'est à dire lancer toute une procédure qui engage très probablement plusieurs personnes, pourquoi pas sur plusieurs sites et en plusieurs endroits de la planète. Une réponse en 48 à 72 heures me semble déjà plus réaliste; dépendant de la complexité de la procédure de leur côté, ça peut prendre plus longtemps encore.

 

PS : bien que je comprenne l'intense frustration qu'une situation telle que la tienne peut générer, parler de "dictature" ne fait pas avancer le schmilblick...

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Je suis un peu de l'avis de Baraka. Après tout dépendant de la personne sur laquelle tu tombes : le mien était charmant, il m'a donné son adresse et répondait dans les 10 minutes. Mais au final ça venait de moi, ils n'avaient rien à régler eux-mêmes :)

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Après avoir discuté avec la deuxième personne je n'ai pas pu contacter aucune autre personne. Ça sonnait deux fois et après plus rien. Donc oui j'ai été mis de côté c'est pas de la paranoïa.

 

J'ai utilisé des mots forts parce qu'ils ont réellement abusé et que je veux au moins une réponse.

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Après avoir discuté avec la deuxième personne je n'ai pas pu contacter aucune autre personne. Ça sonnait deux fois et après plus rien. Donc oui j'ai été mis de côté c'est pas de la paranoïa.

 

J'ai utilisé des mots forts parce qu'ils ont réellement abusé et que je veux au moins une réponse.

 

Encore une fois, je comprends ta frustration. Dans ton propre intérêt néanmoins, est-ce que la situation justifie de sortir l'artillerie lourde ? Un bug dans le système de paiement, résolu en 24 heures si j'ai bien compris : pénible mais pas dramatique.

Ne pas réussir à contacter le centre d'appel ? Ca arrive tout le temps, que ce soit chez Free, Orange, EDF, le gestionnaire de biens à qui je loue mon appartement, sans parler de la LMDE (d'ailleurs, si tu n'as pas encore choisi de sécurité sociale étudiante, évite celle-ci, c'est un enfer). Bref, rien qui justifie de paniquer...

Pour le geste commercial, j'y crois pas une seconde : au final, il ne s'est rien passé, ta commande a été traitée sans défaut et dans les temps, et le fait d'être monté aux créneaux n'aide pas vraiment.... Ne jamais oublier qu'il s'agit d'un système assez complexe de procédures dépendant souvent de plusieurs personnes, tout en gardant à l'esprit que dans des cas "limites", c'est à la bonne volonté de son interlocuteur qu'on devra la réussite ou l'échec d'une demande. Pour avoir travaillé dans un service de RH externalisé pendant un certain temps, j'en sais quelque chose....

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Je suis à la SMEREP ;)

 

Bon j'ai eu pleins de nouvelles ! Deux emails de leur part !

 

Le premier étant une lettre d'excuse la seconde étant moins officielle puisqu'elle vient de la boite directe de la personne chez Apple qui s'excuse encore et qui me propose après la réception de la commande de me faire un geste commercial ;)

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Je suis à la SMEREP ;)

 

Bon j'ai eu pleins de nouvelles ! Deux emails de leur part !

 

Le premier étant une lettre d'excuse la seconde étant moins officielle puisqu'elle vient de la boite directe de la personne chez Apple qui s'excuse encore et qui me propose après la réception de la commande de me faire un geste commercial ;)

 

Comme quoi, ça fait avancer les choses de "gueuler", tant mieux pour toi si tu as un geste commercial

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Alors là je suis bluffé. Pour moi c'était peine perdue de gueuler ! :ph34r:

 

Bon, attendons de voir le geste commercial néanmoins, car si c'est un bumper gratuit... euh... :o

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