Apple Stores : Angela Ahrendts défend son bilan

Angela Ahrendts a quitté Apple le mois dernier, et elle a été remplacée par Deirdre O'Brien qui occupe désormais un poste élargi en gérant à la fois les boutiques et le personnel d'Apple. Angela Ahrendts, qui a été à la tête des Apple Stores physiques et en ligne ces cinq dernières années, a défendu son bilan à l'occasion d'une interview accordée à Bloomberg, vantant notamment la mise en place du programme Today at Apple et le redesign des boutiques. La journaliste Taylor Riggs n'a pas manqué de mentionner les récentes critiques sur l'organisation des équipes et l'efficacité du SAV ; les boutiques d'Apple ne seraient plus que de gigantesques showrooms, moins efficaces pour les clients. Pour Angela Ahrendts, ces critiques sont infondées :

Je ne lis pas les critiques, aucune n'est basée sur des faits, tout le monde essaie de trouver quelque chose à redire. Quand je suis partie, le taux de rétention était historiquement élevé, en hausse de 20 points en cinq ans, et le taux de satisfaction client était à un pic historique. Encore une fois, je connais les faits.

L'exercice comporte beaucoup de langue de bois, on s'en doute bien ; Angela Ahrendts ne regrette qu'une chose, ne pas avoir pu aller encore plus vite sur la transformation des boutiques de la marque. « Nous avions un plan sur cinq ans, nous avons exécuté ce plan, et il y a beaucoup de choses dans les tuyaux qui vont continuer à avoir l'impact sur les communautés que nous voulions avoir. » Angela Ahrendts précise qu'il y a des ouvertures de grandes boutiques prévues tous les trimestres pour les trois à quatre prochaines années. Aucune nouvelle boutique n'est actuellement en travaux en France à notre connaissance, mais Apple recherche toujours activement de nouveaux emplacements et des ouvertures seront sans doute annoncées dans les prochaines années.

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