Apple perd-elle vraiment de l'argent avec son SAV ?


Dans le cadre d'une enquête anti-trust sur les principales entreprises high-tech du pays, le House Judiciary Committee américain a envoyé en septembre dernier une lettre à Apple pour lui demander des précisions sur certains sujets sensibles, comme les applications installées par défaut ne pouvant être remplacées par des logiciels concurrents, la politique de l'App Store ou encore la confidentialité de Siri. Apple a répondu à chacune des questions posées dans un document qui a été rendu public. Les explications données sont plutôt convenues et sans surprise, sauf au sujet d'une question relative au droit à la réparation. Voici le passage en question :

Pour chaque année depuis 2009, merci d'indiquer les revenus obtenus par Apple sur les services de réparation.
Pour chaque année depuis 2009, les coûts des services de réparation ont excédé les revenus générés par les réparations.

Apple SAV

Non seulement Apple ne gagnerait pas d'argent avec ses services de réparation, mais le SAV d'Apple enregistrerait même des pertes ! Voilà une déclaration pour le moins inattendue, Apple n'étant pas réputée pour sa générosité sur les tarifs des réparations hors garantie. Apple s'est en tout cas bien gardée de donner le moindre détail sur le calcul lui permettant d'affirmer cela ; tout dépend de ce qu'on inclut dans les dépenses et les recettes.

Apple n'a pas raté l'occasion d'en remettre une couche sur son opposition au droit à la réparation, mettant une nouvelle fois en avant des questions de sécurité pour les différentes limitations imposées au grand public ainsi qu'aux réparateurs indépendants. Notons néanmoins qu'Apple a récemment lâché un peu de lest sur le sujet : un nouveau programme permet aux réparateurs indépendants d'accéder aux mêmes composants, outils, manuels d'instruction et outils de diagnostic que les centres de services agréés Apple. Ce programme n'est proposé qu'aux États-Unis, mais Apple a annoncé son intention de l'ouvrir à l'international, sans calendrier pour le moment.

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Vos réactions (9)

MathieuClem

21 novembre 2019 à 07:29

Il y a eu pas mal de réparations gratuites ces dernières années pour défaut (Film anti-reflet du MacBook Retina, clavier des MacBook Pro récents qui entrainaient un gros changement, problèmes sur certaines générations d’iPhone, et j’en passe...)

SquallX

21 novembre 2019 à 08:06

Forcément, à force de faire des appareils non réparables et bourrés de défauts, ça coûte cher en SAV.

Rien que le MacBook Pro 2016-2019 entre ses soucis de clavier, de nappe, de hauts parleurs pour les premiers ont du coûté une fortune. Et ils ont laissé les soucis traîner 3 ans... Ils ne sont pas à plaindre pour le coup.

Vianne

21 novembre 2019 à 08:12

Avec moi c’est sure ils sont pas rentables 😂
Remplacement d’écran deux fois sur 5S et X (batterie et haut parleur changé par défaut par Apple en plus gratuitement) Remplacement de l’écran et du top case de mon MacBook Pro 15 pouces qui inclus coque alu, clavier et batterie (plus de 1200€ de repa estimé)
A l’échelle de la planète s’il y a des gens comme moi je peux comprendre que ça soit pas rentable

pehache

21 novembre 2019 à 09:26

Ils se foutent clairement du monde. Ils mélangent allègrement les réparations sous garantie ou sous programme de rappel, qui effectivement doivent leur coûter un bras, et les réparations hors garanties facturées au prix fort.

Un indice : les APR appliquent les tarifs standards Apple pour les réparations hors garantie, et ils acceptent en réparation même des appareils qu'ils n'ont pas vendus : s'ils perdaient de l'argent sur les réparations, ils n'accepteraient pas ces appareils. Donc ils gagnent de l'argent sur les réparations, donc aucune raison que Apple en perde.

MangezDesPommes

21 novembre 2019 à 11:58

C'est fort possible que le service SAV soit en perte comptablement parlant, entre le changement de produit à neuf lié à la non-réparabilité, de l'apple care dont l'achat ne doit pas être compté dans le revenu SAV... et que ça fait bien de dire que ce service est à perte pour la satisfaction des clients.
Sinon mon point de vue rejoint celui Pehache, la réparation en soit est rentable car les réparateurs refuseraient de prendre en charge des produits qu'ils non pas vendu.

VanZoo

21 novembre 2019 à 13:36

@Pehache, tu oublies qu’Apple fournit les pièces à des prix sûrement inférieurs à ce que les APR auraient sinon ; à un personnel SAV bien plus important que les APR...
Pi Apple est souvent laxiste, ils réparent ou remplacent facilement. Et gratuitement. Les APR le sont-ils autant ?

En tout cas, tout cela est bien ridicule. Le retour en image est crucial ; le SAV est tellement important. Et ça coûte sûrement bien moins cher que le budget Com Pub. Comme « Today at Apple », gratuit et coûteux (investissement pour l’image de marque)
Et Apple a encore de nombreux efforts à faire. Intervention sur site et une garantie d’au minimum 5ans pour les produits pro.

Fred4

21 novembre 2019 à 17:31

Pour ma part je pense aussi que les réparations facturées sont globalement très rentables.
Cependant les réparations non facturées grèvent les coûts liés à l'ensemble des réparations, dont les réparations sous garantie, les "gestes commerciaux", peut-être aussi les "remises à neuf" pour le Refurb, etc...
La question posée n'était pas assez précise et il était donc tentant de l'éluder.

pehache

22 novembre 2019 à 08:07

@Vanzoo : tu crois vraiment que c'est le genre de la maison Apple de fournir les APR avec des pièces détachées vendues à perte, alors qu'elle ne leur concède qu'une marge minimale sur les Mac (historiquement c'était 10%, peut-être un peu plus aujourd'hui) ? Et qu'est-ce qui te permet d'affirmer que le personnel en SAV est plus important chez Apple que dans les APR, rapporté au nombre d'interventions réalisées ?

DKSnake

22 novembre 2019 à 09:01

Franchement Apple ne pouvait pas dire autre chose.
Il ne manquerait plus qu'elle dise: "On est opposé au droit à la réparation mais c'est pour des questions de sécurité, de lute contre le piratage, pour le bien de l'utilisateur et c'est une activité lucrative" -> Coupez on va la refaire !

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